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资料分类:人文社会 上传会员:范甜甜 更新时间:2019-11-30
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[摘要] 在经济飞速发展的21世纪,强调和重申“客户满意”的呼声越来越强烈。从银行、饭店、酒店、超市等等,各个领域各个行业,无论企业大小,都在崇尚“顾客就是上帝”“高兴而来,满意而归”等等。而顾客抱怨是酒店面临的挑战,同时也是机遇。本文以理论推导和实证研究相结合的方法进行研究,通过对服务失误及其影响因素、抱怨行为及其影响因素、服务补救的探讨,对改善中国酒店行业服务质量提供一定的参考价值。从分析酒店服务质量开始,研究酒店服务质量、顾客抱怨等框架,形成较完整的酒店顾客抱怨理论体系。采用问卷调查的方法对酒店顾客抱怨行为发生的情景、顾客个体特征等因素进行了探讨,并对内外影响因素的抱怨行为、抱怨处理行为等的相关性分析进行了实证研究,得出酒店顾客抱怨行为会应不同的服务失误类型、顾客年龄、教育程度而有差异等结论。

[关键字]:顾客抱怨;诱因;行为;服务补救

 

目录

摘要

Abstract

一、绪论-4

二、酒店顾客抱怨相关理论研究-5

(一)关于酒店顾客抱怨的研究-5

(二)关于顾客抱怨行为的研究-5

(三)关于服务失误、服务补救的研究-5

三、研究设计-6

(一)酒店的概述-6

(二)调查问卷的设计及说明-6

四、实证分析-7

(一)信度检验-7

(二)、问卷基本信息统计:-8

(三)、因子分析-9

(四)、差异性分析-12

五、结论与展望-16

参考文献-17

致谢-18

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上传会员 范甜甜 对本文的描述:有效的内部管理改善,可以使酒店从服务失误中恢复,也可以增加顾客对酒店形象的认可,越来越多的酒店都将服务补救和改善的提高作为加强顾客忠诚度机会,保持和提高整体顾客满......
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